전화 은행은 더 이상 사용되지 않습니다
기업이 넓은 사무실 공간을 확보하고 전화 상담 시스템을 구축하는 것만으로 콜센터를 구축할 수 있던 시대는 지났습니다. 이제는 컴퓨터를 구입하고 소프트폰을 설치하는 것만으로는 효율적이고 안정적인 콜센터를 구축하기에 충분하지 않습니다. 일부 전문가들은 콜센터라는 개념이 시대에 뒤떨어졌다고 주장하지만, 대부분의 전문가들은 콜센터가 진화하는 과정에 있다고 생각합니다. 콜센터의 방향을 이해하고 시대를 앞서가는 기업만이 살아남을 것입니다.
새로운 고객 요구
컨택센터가 발전하는 한 가지 이유는 고객 요구에 적응해야 한다는 필요성 때문입니다. 모든 사람이 회사에 전화를 걸어 상담원과 직접 통화하기 위해 대기하는 것을 좋아하는 것은 아닙니다. 어떤 사람들은 온라인 커뮤니티를 통한 셀프 서비스를 원합니다. 또 다른 소비자들은 콜센터 상담원이 즉시 접속하여 서비스 문제를 해결할 수 있는 온라인 채팅을 선호합니다. 또 다른 소비자들은 회사와의 소통 수단으로 소셜 미디어나 이메일을 선호합니다.
기업이 시장의 니즈를 제대로 이해하지 못하고 다채널 고객 서비스로 그 니즈를 충족하지 못한다면 경쟁 우위를 잃게 될 것입니다. 소비자들은 한 기업이 서비스를 제공하지 않으면 다른 기업이 그들의 니즈를 충족시켜 줄 것이라는 사실을 잘 알고 있습니다.
클라우드 서비스 개발
컨택센터의 발전은 클라우드 및 인터넷을 통해 제공되는 서비스의 발전과도 맞물려 있습니다. 클라우드 서비스 회사는 기술 지원 및 콜센터를 포함한 다양한 백엔드 프로세스를 위한 소프트웨어 솔루션을 제공합니다. 클라우드를 통한 기술 지원 아웃소싱 덕분에 이제 소규모 기업도 다국적 기업에서만 제공되던 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되었습니다.
진화에는 비용이 따른다
기술과 고객 요구가 시장의 요구를 충족할 수 있는 다양한 방법을 제시